Teori: Part 2

Sebelumnya:

“Hahaha, udah ah. Mending bahas tugas lo, gue bantuin deh, gue bantuin.”, kata gue sembari mengalihkan topik dari kepala kotak dan kepala segitiga.

“Nih, coba lo liat dulu kerjaan gue daritadi.” katanya sambil menggeser laptop sedikit ke arah gue. Gue menggeser posisi duduk lalu mencondongkan badan ke arah laptop. Gue mengamati secara seksama laporan yang dibuat Dita, “Nih, lo perhatiin detail yang ini. Visi dan misi dibuat oleh para petinggi perusahaan, karyawan lalu dilatih untuk dapat mengimplementasikan visi dan misi itu secara baik. Menurut lo, ini sistem yang benar atau yang salah?” tanya gue pada Dita.

manajemen perubahan

“Menurut gua sah-sah aja kalau perusahaan mau pakai pendekatan top-bottom atau dari atas ke bawah dalam sistem manajemennya. Apa lagi ini sebuah hotel, menurut gue butuh pengaturan secara rapih oleh atasan sehingga kepuasan pelanggan benar-benar bisa terwujud sesuai dengan tujuan awal didirikannya hotel. Apa yang salah?” Dita balik bertanya. Gue lalu mulai beragumen, “Oke, begini. Menurut gue, sistem apa yang mau diterapkan di dalam perusahaan memang tergantung para bos di perusahaan tersebut. Kekuasaan memang ada di tangan mereka, suka-suka mereka mau buat apa. Tapi menurut gue, perlu pemikiran yang benar dalam penentuan sistem. Coba lo baca, yang jadi slogan dari perusahaan ini adalah ‘We’ll always understand you’. Ada yang salah gak menurut lo sampai di sini?”

Dita terlihat bingung, dia berusaha membaca-baca lagi hasil pengamatannya. Setelah beberapa waktu, akhirnya dia menyerah, “Sori, bisa dijelasin lebih lanjut?” katanya sambil pasang tampang bingung.

Gue melanjutkan penjelasan, “Pertama, perusahaan harus bisa memperlakukan karyawan seperti perusahaan memperlakukan pelanggan. Hal ini sangat penting, terutama untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Kenapa? Karena para karyawan akan langsung bersentuhan dengan pelanggan. Bagaimana bisa mengharapkan mereka memberikan pelayanan terbaik kalau para karyawannya ga puas? Coba lo liat hasil survey kepuasan pegawai. Rendah banget. Sampai sini paham?”

“Cerdas lo Bud! Terus terus..”, ujarnya dengan semangat. “Oke, kalau udah paham gue lanjutin. Para pemimpin di sana gak ngerti gimana menjiwai slogan perusahaan. Slogannya ‘We’ll always understand you’ tapi mereka aja gak bisa memahami pegawainya, buktinya kepuasan karyawan rendah, gimana mereka bisa memahami pelanggannya? Coba lo liat program apa yang perusahaan jalankan saat kinerja karyawan menurun? Training! Pelatihan! Apa mereka butuh itu? Terkadang yang mereka butuhkan cuma perasaan dimengerti dan dihargai. Ketika para karyawan tidak merasa dimengerti dan dihargai oleh atasan mereka, bagaimana mereka bisa mengerti pelanggan? Hukum fisika bilang, ada aksi maka ada reaksi. Kalau mau karyawan berusaha mengerti pelanggan, ya pertama perusahaan lewat para bos-bosnya harus berusaha mengerti karyawannya dulu. Kalau udah dilakukan, maka usaha mengerti pelanggan bukan lagi sebuah usaha yang sulit karena hal itu akan mengalir secara natural sebagai reaksi karena mereka merasa dimengerti.

Nah, gimana caranya supaya karyawan bisa merasa dimengerti dan dihargai? Mereka harus dilibatkan dalam segala hal termasuk dalam penyusunan visi misi dari kelompok kerja mereka sehingga mereka merasa bahwa apa yang mereka jalankan bukanlah sebuah perintah belaka tapi sebuah rencana yang mereka buat bersama. Antara bos dan atasan juga harusnya tidak ada jarak sehingga ada keterbukaan. Menurut gue, kesuksesan slogan mereka bisa diukur dari seberapa terbuka karyawan terhadap atasannya. Gimana cara supaya karyawan terbuka? Ya atasan juga harus bener-bener punya hati yang siap untuk mendengarkan karyawan. Mendengarkan adalah kunci supaya kita dapat memahami orang lain.

Terus apa hubungannya antara keterbukaan karyawan terhadap atasan dengan kepuasan pelanggan? Coba lo bayangin kalau misalnya seorang karyawan berbuat salah, misalnya terlambat mengantarkan makanan atau makanan yang di antar ke kamar sempat salah. Walaupun mungkin karyawannya sudah minta maaf, tapi tetap saja sempat timbul kekecewaan di hati pelanggan. Menurut teorinya, ketika seorang pelanggan kecewa, maka dibutuhkan 5 hal baik untuk dapat mengimbangi kekecewaan yang dialaminya. Kebijakan memberikan kompensasi kan hanya bisa dikeluarkan atasan, bukan karyawan. Jaman sekarang, kompensasi berupa maaf aja gak cukup. Kompetisi makin gila. Semua karyawan di perusahaan manapun bisa kalau sekedar minta maaf. Kalau perusahaan gak jadi sebuah perusahaan yang spesial, maka akan tergilas oleh kerasnya kompetisi.

Nah, di situ pentingnya keterbukaan. Kalau tidak ada keterbukaan, karyawan ga akan berani memberitahukan ke atasannya kalau mereka tadi terlambat mengantar makanan atau salah mengantar makanan sehingga atasan ga akan bisa mengeluarkan kebijakan untuk memberi kompensasi tertentu kepada pelanggan. Kompensasi bisa berupa bonus makan siang atau voucher gratis menginap 1 hari dan sebagainya, tergantung dari seberapa besar kesalahannya.

Memang ini sedikit rumit karena banyak hal yang berhubungan dan saling terkait, tapi menurut gue, kultur inilah yang masih kurang dalam perusahaan yang lo analisa ini sehingga perusahaan ini bisa jadi sebuah perusahaan yang spesial. Tahapan selanjutnya, ya tinggal lo buat rencana pembangunan kultur perusahaan yang sesuai dengan penjabaran gue tadi, buat rencana manajemen perubahannya terus presentasikan di depan orang HRD. Itu gunanya mereka. Untuk itulah mereka digaji.”

Ekspresi Dita saat itu sumringah banget setelah mendengar penjabaran panjang lebar dari gue. Seolah-olah beban di pundahknya mendadak hilang. “Gila.. Gila lo Bud. Gak nyangka analisa lo bisa sedalam itu. Lo dapet semua itu dari mana?”

“Ada, dari sebuah buku. Kalau lo penasaran, gue tunjukin bukunya ke lo kapan-kapan.”

– bersambung-

Iklan

Ada tanggapan?

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s